在技術(shù)與需求的雙輪驅(qū)動下，企業(yè)用戶對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)訴求不斷增加。據(jù)悉，自2011年起，華為EBG中國區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)即華為中國企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的年復(fù)合增長率超過50%。

為了解2019年華為中國企業(yè)服務(wù)新定位，日前，記者在北京采訪了華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣。

貼近，再貼近，離用戶再近一步

“構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，提供無處不在的一致性服務(wù)體驗?！崩钔瑥V用一句話闡述了華為2019年中國企業(yè)服務(wù)的新定位。

此次新定位中提出的品質(zhì)服務(wù)，是2013年提出的“大服務(wù)1.0”概念的延續(xù)和升華，即“大服務(wù)2.0”。

這其中，“大服務(wù)1.0”概念以授權(quán)服務(wù)模式為主，也就是把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)交給具有一定能力的合作伙伴去做?！按蠓?wù)2.0”則更多的基于服務(wù)合作方式提升雙方的服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化用戶的體驗為宗旨。僅從本質(zhì)而言，“大服務(wù)2.0”的目標(biāo)更為清晰。

談到具體怎么去做，李同廣表示，“進(jìn)一步加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟伙伴的授權(quán)的同時，利用專項資金培養(yǎng)專職的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理。通過與合作伙伴一起在服務(wù)流程、規(guī)范、質(zhì)量、能力等方面提升，最終服務(wù)好客戶。不管是從最終用戶還是伙伴，一定可以從中獲取更多的價值。”

可以看出，新定位更為精準(zhǔn)的回到最終用戶身上。對生態(tài)伙伴而言可以得到更多的服務(wù)收益以及更為廣闊的服務(wù)空間。對行業(yè)客戶而言除了可以得到高品質(zhì)的服務(wù)體驗，還能加速自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。

線上加線下，讓服務(wù)“無處不在”

與之前對比，此次新定位中重點突出了“無處不在”四個字。

要實現(xiàn)“無處不在”這么一個看來很難的問題，華為將通過怎樣的手段來實現(xiàn)呢？目前的推進(jìn)情況又是如何呢？

“通過聯(lián)合廣大合作伙伴，打通線上線下多重渠道，一方面可以讓客戶隨時隨地、快速的找到華為，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接，實現(xiàn)主動服務(wù)，這就是無處不在?！崩钔瑥V表示，第一步構(gòu)建面向客戶能讓客戶隨時可獲取的線上服務(wù)平臺，也就是說通過平臺聯(lián)接合作雙方。第二步，增加線下的覆蓋量，增加服務(wù)人員的投入數(shù)量，解決線上線下無縫切換的問題。

就目前的推進(jìn)情況，李同廣告訴記者，目前線上部分已設(shè)置了企業(yè)客戶服務(wù)熱線400-822-9999、APP、網(wǎng)站、微信公眾號等多種接入方式。線下也配備了4000多名原廠工程師，通過聯(lián)合3萬多伙伴工程師把最終用戶聯(lián)接起來了。僅去年一年，華為客戶服務(wù)中心大概有400萬次用戶交互，包括客戶故障申報、業(yè)務(wù)問題處理等。

據(jù)悉，以往問題處理完了，缺少處理過程中的數(shù)字化直觀呈現(xiàn)，也造成經(jīng)驗上的巨大浪費。2016年開始，華為融入大數(shù)據(jù)分析，逐步把這些能力加以整合，形成一個統(tǒng)一的運維平臺。通過把這些經(jīng)驗變成一套邏輯，形成知識庫并固化，加上后期的不斷學(xué)習(xí)，將其打造為智能化的服務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時候則能夠做到自診斷，極大的提升了服務(wù)效率。

可以這么理解，資源的線上線下協(xié)同。當(dāng)線上的問題相對復(fù)雜，則線下資源解決。相反，通過線下收集的時候，通過線上的知識庫又可以快速解決。

提升體驗，品質(zhì)服務(wù)掛鉤核心競爭力

為提升用戶體驗而去提升服務(wù)質(zhì)量，實際上是對品質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。那么具體應(yīng)用到案例中又是怎么樣的呢？

對此，李同廣就過去一年中的典型應(yīng)用做了詳細(xì)介紹。

在蘭州新區(qū)的新型智慧城市的建設(shè)中，華為運用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對城市云數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)平臺進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，通過統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、運營和維護(hù)，實現(xiàn)信息資源按需分配、統(tǒng)一管理，高效提升了新區(qū)智慧發(fā)展的整體支撐能力。

在高校，針對目前關(guān)注度較少的在校生上網(wǎng)感知度問題。2018年，華為組織了服務(wù)類、研發(fā)類、工具類專家對全國范圍內(nèi)118所高校展開專項行動。通過大量的場景分析，找出問題的原因，并形成移動化的工具，解決學(xué)生上網(wǎng)體驗差的問題。

可以這么理解，場景就是數(shù)據(jù)。通過多個場景收集大量數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建模轉(zhuǎn)化為工具，最后使工具上云，用戶通過手機等移動端即可使用。

落地+轉(zhuǎn)型，運維、運營不容忽視

當(dāng)前，中國正值數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點。

李同廣表示，未來企業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向?qū)@解決方案整體交付怎么保障落地、數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后怎么解決運維與運營等展開。

他透露，華為現(xiàn)在做整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在咨詢與頂層設(shè)計方面發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變。也因此，能夠更好的利用行業(yè)經(jīng)驗幫助到用戶去實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

獲悉，2019年華為企業(yè)服務(wù)新定位全面推行，圍繞服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟建設(shè)將是重中之重。2019年華為企業(yè)服務(wù)伙伴政策將圍繞認(rèn)證體系、能力提升、服務(wù)交付、服務(wù)銷售四方面全面展開，全力做好服務(wù)品質(zhì)的保障工作。